わたしたちは、商品を購入する、サービスを利用する、といった「消費」活動をしています。すべての人は「消費者」として毎日の生活を送っています。

消費者であるわたしたちが、購入した商品や提供されたサービスに“問題”、“不満”、“苦情”、“要望”などがあった場合、「意見を言う」ことで、自身も含め、企業や事業者も商品やサービスの改善に活かすことにより、結果として社会全体の利益につながります。

カスタマーハラスメントを知っていますか？

最近では、消費者が企業や事業者に対して、「過剰な要求をする」、商品やサービスに対して「不当な言いがかりをつける」など、悪質なクレーム・迷惑行為をしてしまうケース、カスタマーハラスメントが社会問題となっています。

　中には、暴言、長時間の居座り、SNSなどでの誹謗中傷といった迷惑行為に及びこともあり、場合によっては＜犯罪＞になることがあります。

消費者が意見を伝える際のポイント～カスタマーハラスメントにならないために～

自立した消費者として、意見がきちんと企業や事業者、従業員に伝わるように、「意見を伝える」ときには、次の３つのポイントを参考にしてみてください。

ポイント１　ひと呼吸、置こう！

　怒りに任せた発言は逆効果。

　ひと呼吸おいて冷静に。

　従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。　

ポイント２　言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

　返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

ポイント３　事業者の説明も聞きましょう！

　上手なコミュニケーションが解決の糸口に、一方的に主張するだけではなく、事業者の説明も聞きましょう。

 　消費者が意見を伝える際のポイント（消費者庁）[PDF：415KB]