公開日 2025年01月06日
更新日 2025年01月09日
本町では町民の皆様からのご意見ご要望を大切にしながら町民サービスを行っています。
しかしながら、貴重なご意見ご要望とは相反する単なる職員個人への暴言や過度な要求、長時間にわたる窓口や電話による拘束など、迷惑行為となるカスタマーハラスメントが発生している状況にあります。
これにより職員が安心して働くことのできる職場環境が侵害され、今後、町民の皆様へのサービスの低下へつながることを強く懸念しています。
職員を対象に行ったアンケート結果では、令和元年度以降、実際に職員の4人に1人が何らかのカスタマーハラスメントに遭遇していることがわかりました。
この状況を踏まえ、今後の町民サービスの向上のためには、これらの行為から職員を守る取組が急務でありますことから、警察等の関係機関との連携強化をさらに図るとともにカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応していくこととします。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例は次の通りです。
- 身体的な攻撃(暴行、暴言)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求 など
(厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より)
皆様からのご意見ご要望には今後も職員一人一人が真摯に向き合い対応していきます。
同時に、職員が働きやすい環境整備を進めることで、さらなる町民サービスの向上へとつなげていきますので、次に示す各取組に対し、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
- 職員証(名札)の苗字のみ表記・顔写真の削除(令和6年8月から実施済)
- 職員用対応マニュアルに沿ったハラスメント対応開始(令和7年1月から)
- 啓発ポスターの掲示(令和7年1月から)
- 機器類(電話の通話録音等)の検討